Dans un monde où la communication est omniprésente, il peut sembler évident que chacun de nous échange constamment avec son entourage. Mais ce que l’on comprend moins intuitivement, c’est que même dans le silence, nous sommes en train de communiquer.
C’est précisément ce que nous enseigne le premier principe fondamental de la communication, établi par Paul Watzlawick, psychologue et membre fondateur de l’École de Palo Alto (Ecole de la thérapie brève). On ne peut pas ne pas communiquer. Ce principe, aussi puissant qu’éclairant, transforme radicalement notre manière d’envisager nos interactions, qu’elles soient professionnelles ou personnelles.
Un principe issu de la psychologie et de la thérapie
À l’origine, ces principes de communication n’ont pas été formulés pour le management ou la vie quotidienne, mais bien pour la thérapie. Les thérapeutes doivent être capables de capter non seulement les mots d’un patient, mais aussi tout ce qui est dit au-delà des mots : le ton, les silences, les postures corporelles, les hésitations, les gestes… Autant d’éléments qui forment la communication non verbale et transmettent des messages parfois plus puissants que les paroles.
Ces enseignements ont ensuite dépassé le cadre thérapeutique, car ils s’appliquent à toute interaction humaine. Et dans le monde professionnel, ils trouvent une pertinence toute particulière, notamment dans les fonctions de management où la communication influence directement les relations et la performance.
On ne peut pas ne pas communiquer : qu’est-ce que cela signifie concrètement ?
On ne peut pas ne pas communiquer : ce principe stipule que tout comportement est communication. Même lorsque nous restons silencieux ou immobiles, nous transmettons un message.
Par exemple : un collègue qui ne répond pas à une question en réunion n’est pas neutre, il communique quelque chose — peut-être de la gêne, du désintérêt, de la colère ou une hésitation. Ce qu’il ne dit pas, il le montre d’une autre manière.
Il n’existe donc pas de « non-comportement », et par extension, il n’existe pas de non-communication. Ce simple constat bouleverse déjà notre conception habituelle de l’échange :
- Le silence est un message.
- L’inaction est un message.
- Une posture, un regard, une absence de réponse, une micro-expression, tout cela parle.
Et bien souvent, cela parle plus fort que les mots.
Une communication pas toujours intentionnelle
L’un des grands enseignements de ce principe est que notre communication n’est pas toujours consciente. Nous croyons parfois que nous n’avons rien dit ou que nous avons été neutres, mais notre interlocuteur a perçu autre chose : un jugement, une émotion, une distance, une tension. Pourquoi ? Parce que nous ne contrôlons pas tout :
- Notre langage corporel (les gestes, les mimiques, la posture)
- Notre voix (intonation, débit, intensité)
- Nos expressions faciales
Et ces éléments trahissent souvent notre véritable état d’esprit. Ainsi, même avec les meilleures intentions, il est possible d’envoyer un message erroné. Et même sans intention aucune, nous influons sur l’autre.
De la communication à l’influence : le rôle du manager
Cette réalité prend une dimension encore plus forte en management. Le manager est en permanente influence, qu’il le veuille ou non. Ce qu’il dit, ce qu’il ne dit pas, ce qu’il fait ou ne fait pas, est observé, interprété, analysé, commenté.
Et cette influence ne peut être désactivée. D’où cette reformulation du principe :
« Nous ne pouvons pas ne pas manager. »
En d’autres termes, le manager exerce un leadership même quand il pense être passif. Cette influence constante demande une vigilance accrue dans la manière de communiquer, car les conséquences peuvent être lourdes :
- Démotivation de l’équipe
- Incompréhensions
- Conflits non exprimés
- Interprétations erronées
Deux recommandations pratiques pour mieux communiquer
Une fois ce principe intégré, deux conseils s’imposent naturellement :
1. Quand je parle, je dois être clair, cohérent et intentionnel
- Exprimer clairement mon intention : dire pourquoi je parle, ce que je veux obtenir. Exemple : « Demain, j’aimerais que tu sois au bureau à 8 h car nous avons un rendez-vous important. »
- Donner un message explicite : éviter les sous-entendus, les messages flous, les allusions. Mieux vaut dire directement les choses que de les suggérer.
- Aligner le verbal et le non-verbal : si je suis en colère car quelqu’un a fait une grosse erreur, inutile de prétendre le contraire. Il vaut mieux exprimer son émotion de manière maîtrisée pour rester crédible.
- Vérifier la compréhension : demander à son interlocuteur de reformuler le message. Car ce que j’ai voulu dire n’est pas forcément ce qui a été compris.
2. Quand j’écoute, je dois vérifier ma compréhension
- Reformuler ce que j’ai compris : cela permet d’éviter les malentendus et de montrer à l’autre que je suis impliqué dans la communication.
- Poser des questions si un message est ambigu : ne pas interpréter, mais chercher à clarifier.
Cas concrets en entreprise
- Vous demandez à un collaborateur de téléphoner à un client. Il ne répond rien. Cela ne signifie pas qu’il est d’accord ou qu’il est indifférent. Cela signifie quelque chose. Peut-être un refus, une crainte, un doute. Ignorer ce silence, c’est passer à côté d’un message.
- Vous exprimez une consigne avec agacement, mais vos paroles sont neutres. Vos sourcils froncés, votre ton sec, vos gestes brusques contredisent vos mots. Le collaborateur perçoit votre colère même si vous dites : « Tout va bien. »
En résumé
La communication est permanente, volontaire ou non, maîtrisée ou non. Et cette communication est aussi une forme d’influence. Pour le manager, cela signifie une responsabilité accrue : vous influencez même en silence.
Ce premier principe de communication est une clé essentielle pour toute personne qui souhaite mieux interagir, éviter les malentendus et exercer un leadership authentique.
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